O Resgate do Atendimento Humano e o Fim dos Labirintos Robóticos
A mudança normativa busca corrigir o cenário de atendimento imposto durante o período pandêmico, quando o atendimento automatizado por chatbots e inteligência artificial expandiu-se sem o devido contraponto de suporte humano acessível.
Pelas novas regras, as empresas de serviços regulados pelo governo federal, como operadoras de telefonia, planos de saúde, companhias aéreas, concessionárias de energia elétrica, bancos e fintechs, são obrigadas a garantir acesso a um operador humano diariamente, no período das 8h às 20h.
Atendimento direto: O consumidor passa a ter o direito ao acesso imediato tanto à opção de falar com um atendente quanto ao cancelamento direto de contratos.
Limite de menus: O decreto estabelece um teto rigoroso de, no máximo, cinco níveis de menu interativo para a resolução completa da demanda do cliente.
Retorno obrigatório em quedas: Caso a ligação telefônica seja interrompida antes da conclusão da solicitação, a empresa deve retornar o contato ao consumidor em no máximo 300 segundos (cinco minutos).
Eficiência Tecnológica com Sensibilidade Humana
A medida reacende o debate sobre os limites da automação nas relações de consumo. Embora robôs e soluções baseadas em IA tragam agilidade para consultas simples, situações complexas, cancelamentos e emergências exigem empatia, escuta qualificada e flexibilidade, competências exclusivas da comunicação humana.
Além dos setores regulados, empresas de aplicativos de transporte e entrega de encomendas também passam a ter a obrigação de prestar informações ao governo sobre como estruturam o suporte aos seus usuários.
A nova regulamentação reafirma uma premissa básica da cidadania corporativa: a tecnologia deve servir para aproximar e facilitar soluções, e não para criar barreiras inexpugnáveis entre as grandes corporações e o cidadão.